O desafio começa depois do lançamento

Durante muito tempo, empresas de tecnologia trataram lançamento como linha de chegada.

Produto pronto, GTM definido, Marketing comunica, Sales e CS recebem enablement e, algumas semanas depois, o foco já está no próximo lançamento.

Só que lançar e fazer um produto ser usado de verdade são desafios bem diferentes.

Um produto pode ter uma ótima proposta de valor e ainda assim ter baixa adoção. Entre disponibilizar uma solução e incorporá-la à rotina do cliente existe muita fricção.

Foi essa percepção que me fez olhar cada vez mais para Product Adoption como uma disciplina própria.

O cliente já tem uma forma de resolver o problema

Quando lançamos algo novo, é fácil assumir uma lógica simples: existe um problema, criamos uma solução melhor, comunicamos e o cliente começa a usar. Na prática, o cliente já resolve aquele problema hoje. Pode ser com um concorrente, uma planilha, um processo manual ou simplesmente convivendo com a dor. Isso significa que adoção exige mudança de comportamento.

O cliente precisa descobrir o produto, entender o valor, decidir testar, aprender a usar, configurar e perceber resultado. Cada etapa adiciona uma nova oportunidade de abandono.

Por isso, uma pergunta central em adoção é: Qual é a menor distância possível entre o cliente e o primeiro valor percebido?

Awareness é só uma parte do problema

Quando a adoção está baixa, a reação comum é pensar em comunicação.

Talvez o cliente realmente não saiba que a funcionalidade existe.

Mas ele também pode conhecer e não entender o valor. Pode tentar usar e abandonar no setup. Pode concluir a configuração e não perceber resultado.

São problemas completamente diferentes.

Por isso, antes de aumentar investimento em comunicação, precisamos entender exatamente onde está a fricção.

O produto também precisa fazer parte da estratégia de adoção

CRM, conteúdo, campanhas, Sales e CS continuam importantes.

Mas existe um limite para o quanto conseguimos compensar uma experiência ruim com comunicação.

Se uma funcionalidade está escondida no produto, se o setup é longo demais ou se exige muito esforço antes de gerar valor, talvez a melhor ação de adoção seja uma mudança na própria experiência.

Um default melhor.

Uma configuração pré-preenchida.

Um template.

Uma recomendação contextual.

Um onboarding mais curto.

Às vezes, uma pequena mudança no produto gera mais adoção do que uma grande campanha.

Nem todo cliente deveria usar todo produto

Outro erro comum é olhar apenas para adoção sobre a base total.

Nem toda funcionalidade é relevante para todo cliente.

Por isso, uma pergunta melhor do que "quantos clientes usam?" é: Quantos dos clientes que deveriam usar estão usando?

O denominador muda tudo.

Quanto melhor entendemos quem realmente tem aquele problema, mais eficientes ficam Product, CRM, Marketing, Sales e CS.

Adoção precisa ser tratada end-to-end

Product Adoption atravessa várias áreas.

Produto constrói a experiência. Marketing cria awareness. CRM ativa. Sales e CS ajudam na implementação. Data identifica oportunidades e mede comportamento.

O risco é cada área otimizar sua própria métrica enquanto a adoção continua baixa.

Marketing aumenta alcance.

CRM aumenta abertura.

CS aumenta contatos.

Produto aumenta exposição.

Mas o comportamento do cliente não muda.

Por isso, gosto de pensar em adoção a partir de três elementos: uma audiência clara, um comportamento desejado e uma métrica que mostra se esse comportamento aconteceu.

Os canais entram depois.

O trabalho continua depois do lançamento

É justamente depois do release que surgem as melhores informações.

Quem está usando?

Quem deveria usar e ainda não está?

Onde as pessoas abandonam?

Quais segmentos adotam mais?

Quais mensagens funcionam?

O que os clientes que tiveram sucesso fizeram diferente?

Esse aprendizado deveria alimentar ciclos contínuos de adoção.

Lançamos, observamos, criamos hipóteses, testamos e escalamos o que funciona.

Quando a barreira está na experiência, voltamos para o produto.

Adoção também é feedback de produto

Se fizemos um bom trabalho de distribuição, segmentação e experiência e mesmo assim poucos clientes querem usar, existe um sinal importante aí.

Talvez o problema não seja tão relevante.

Talvez a solução não entregue valor suficiente.

Talvez tenhamos construído para a persona errada.

O uso é uma das formas mais concretas de validar valor percebido.

A próxima vantagem competitiva

Com IA, construir software está ficando cada vez mais rápido e barato.

Isso significa que empresas conseguirão lançar muito mais produtos e funcionalidades.

Mas a capacidade dos clientes de descobrir, entender e incorporar tudo isso não cresce na mesma velocidade.

Por isso, acredito que Product Adoption vai ganhar cada vez mais importância.

A vantagem estará nas empresas que conseguirem entender quais comportamentos geram valor, identificar as fricções que impedem esses comportamentos e mobilizar Produto e GTM para removê-las.

Colocar uma funcionalidade no ar pode acontecer em um dia.

Fazer alguém mudar a forma como trabalha pode levar meses.

É nesse espaço que boa parte do valor de um produto ainda precisa ser conquistado.