Esses dias, eu chamei o pessoal do suporte da ATweb para passar o dia inteiro trabalhando comigo na minha sala. Queria acompanhar a rotina mais de perto, entender as dificuldades e aproveitar essa proximidade para trocar ideias sobre como eu poderia ajudar a facilitar as coisas.
Foi muito legal. Ao longo do dia, conversamos sobre gargalos, processos e situações que fazem parte do trabalho da equipe. Estar junto criou espaço para perguntas e ideias que surgiam enquanto o trabalho acontecia, com o contexto ali, na nossa frente.
Para quem trabalha com produto, essa proximidade ajuda a dar outra dimensão às prioridades. A gente pensa em funcionalidades, melhorias e próximos passos, e acompanhar o suporte traz mais elementos para essas decisões. Fica mais fácil entender o esforço envolvido em cada atendimento e onde podemos ajudar.
Um chamado pode exigir várias etapas: entender a situação, reunir informações, orientar o cliente, consultar outra pessoa e acompanhar a solução. Ao olhar para esse caminho, surgem perguntas importantes. Onde o processo está travando? Que informação está difícil de encontrar? O que poderia ser mais simples para o cliente e para quem atende?
Essas perguntas ajudam a enxergar oportunidades que, isoladamente, podem parecer pequenas. Uma orientação mais clara pode evitar uma dúvida recorrente. Uma informação acessível pode diminuir o tempo de uma consulta. Uma etapa mais bem definida pode facilitar a passagem de um assunto entre as equipes. São possibilidades que merecem atenção pelo impacto que podem ter na rotina.
Também fica evidente o conhecimento que existe no suporte. Quem conversa todos os dias com os clientes percebe onde eles têm dificuldade, quais explicações precisam ser repetidas e o que gera insegurança no uso do sistema. Trazer esse conhecimento para as conversas de produto ajuda a entender melhor o que merece ser investigado e melhorado.
Uma das partes mais interessantes do dia foi justamente pensar junto. Ouvir as dificuldades, fazer perguntas e trocar sugestões para melhorar os processos. Quem executa o trabalho pode contribuir tanto para explicar o problema quanto para construir uma solução que funcione na prática.
Essa troca também ajuda a olhar para o esforço da própria equipe. Para oferecer uma boa experiência ao cliente, precisamos dar atenção às condições de quem está atendendo: clareza nos processos, acesso às informações e ferramentas que facilitem a resolução dos problemas.
Saí dessa experiência com uma compreensão melhor do dia a dia do suporte e com vontade de repetir. As ideias que surgem nessas conversas precisam ser avaliadas e colocadas em prática para que a aproximação gere melhorias duradouras. Mas reservar um dia para ouvir e trabalhar junto já foi muito valioso.
Para quem trabalha com produto, fica a sugestão: passe um dia ao lado do suporte. Acompanhe os atendimentos, pergunte o que dificulta o trabalho e dê espaço para as pessoas proporem mudanças.
Você pode sair dessa conversa com uma visão diferente sobre o que o seu produto precisa melhorar.