Nesta semana, fui ajudar meu filho, Arthur, a instalar um mod do Homem de Ferro no Minecraft. A ideia parecia simples: colocar o personagem no jogo e aproveitar seus poderes.
No caminho, apareceram pacotes de comportamento, pacotes de recursos, configurações de experimentos e dúvidas sobre versões. Em uma das tentativas, chegamos à skin do personagem. Vestir o Homem de Ferro e ter suas habilidades no jogo eram coisas diferentes. E cada avanço trazia uma nova pergunta sobre o que ainda precisava ser ativado.
Trabalho com tecnologia há mais de 20 anos. Ainda assim, naquele momento, eu estava diante de um sistema cuja lógica precisava aprender para conseguir fazer algo aparentemente simples.
Aquilo me fez pensar em quantas vezes nossos clientes passam pela mesma situação.
Quem desenvolve um software conhece seus menus, suas regras e o motivo de cada configuração. Depois de tanto tempo olhando para as mesmas telas, fica fácil achar que o caminho é evidente. Para quem acabou de chegar, cada termo desconhecido pode interromper a tarefa.
Imagine alguém tentando concluir um pedido e descobrindo, só no último passo, que falta uma configuração em outra área do sistema. A regra pode fazer todo sentido para quem a criou. Mas o usuário precisa descobrir o que falta, onde resolver e como voltar ao ponto em que estava.
Esse esforço também faz parte da experiência que entregamos.
No ATweb, essa é uma pergunta que vale levar para cada evolução do produto: quanto da nossa lógica interna o cliente precisa aprender antes de conseguir trabalhar?
Uma boa experiência começa por orientar o próximo passo. Se existe um pré-requisito, ele pode aparecer antes de bloquear a operação. Se algo falhou, a mensagem pode explicar como resolver. Se há uma escolha técnica, o sistema pode ajudar a entender o efeito dela. São cuidados pequenos que evitam deixar a pessoa tentando adivinhar.
Também vale observar alguém usando o produto sem antecipar as respostas. A vontade de apontar o botão certo é grande. Mas aquela pausa, aquela dúvida ou aquele clique no lugar errado mostram algo que dificilmente percebemos usando um sistema que conhecemos de ponta a ponta.
A experiência com o Minecraft me lembrou de como é estar do outro lado da tela: ter um objetivo claro e ainda assim precisar de ajuda para descobrir o caminho.
O Arthur só queria colocar o Homem de Ferro para funcionar. Vou tentar lembrar disso na próxima vez que olhar para uma tela do nosso produto e achar que está tudo óbvio.